Klant centraal. Hoe doe je dat?

Veel bedrijven roepen dat de klant centraal staat. Als je dan vraagt ‘hoe dan?’ dan valt het stil. Te vaak is de klant centraal een containerbegrip. Een holle frase In theorie willen bedrijven wel graag klantgericht zijn. Want de klant centraal stellen is dé weg naar succes. Dat wil zeggen: de klant bieden wat hij werkelijk nodig heeft. Maar hoe doe je dat eigenlijk, de klant centraal stellen? Of beter nog, het klantbelang centraal stellen.

Ondernemers die hun klant centraal stellen, behalen een beter rendement en zijn innovatiever. Ook groeien ze harder dan concurrenten die niet voldoende focussen op de behoeften van de klant. Maar, slechts een heel beperkt deel van de bedrijven heeft een goed beeld van zijn klanten, terwijl vrijwel alle bedrijven aangeven dit belangrijk te vinden. En een groot deel van de medewerkers van bedrijven denkt dat zijn/haar bedrijf klantgerichter kan werken. Dit zijn zomaar wat gegevens, maar denk er eens over na wat voor uw bedrijf geldt.

De klant centraal stellen vraagt in de eerste plaats om de juiste mind set. Om klantbewust gedrag. Dat zit helaas niet bij iedereen van nature in de genen. U bent vast ook wel eens in een winkel geweest waar u dacht; kan dat niet wat klantvriendelijker? Je kunt overigens klantvriendelijk zijn, maar daarom ben je nog niet altijd klantbewust. Klantbewustheid geeft de mate van interesse weer die de dienstverlener heeft voor de klant en de wil om hem perfect te helpen. Klantvriendelijkheid is de manier waarop we dit laten zien en overbrengen. Het is van belang dat de dienstverlener klantbewust is, plezier beleeft aan professioneel dienstbaar zijn en dat ook uitstraalt. Hij/zij moet intrinsiek geloven in klantgericht gedrag. Te vaak wordt dat van bovenaf opgelegd.

Ook is het van belang om de klantverwachtingen en klantbehoeften goed te kennen. Veel bedrijven denken die in beeld te hebben, maar hebben ze nog nooit aan hun klanten gevraagd. Nog steeds worden teveel producten en dienstverlening ontwikkeld vanuit de veronderstelling dat de klant ermee geholpen zal zijn. Vaak is het wishful thinking.Slechts een zeer beperkt deel van de bedrijven heeft een goed inzicht in wat klanten  echt willen. Als u de waarden die een klant echt belangrijk vindt niet scherp in beeld heeft, hoe kunt u dan toegevoegde waarde leveren? Hoe kunt u dan klantgerichtheid optimaal invullen? Laat staan het belang van de klant dienen.

Met de juiste attitude en de juiste inzichten kunnen klantgerichte producten en dienstverlening worden ontwikkeld in het belang van de klant. Met als doel klantwaarde creëren. De klant centraal stellen is overigens niet hetzelfde als het klantbelang centraal stellen. De term ‘klant centraal’ heeft betrekking op de processen zoals een snelle service, goede bereikbaarheid en vriendelijke dienstverlening. ‘Klantbelang centraal’ gaat veel dieper dan dat. Daarbij gaat het bijvoorbeeld ook over de kwaliteit en inhoud van het adviestraject, de duurzaamheid van het productenaanbod en de mindset achter de dienstverlening. Het centraal stellen van het klantbelang betekent dat er alleen dienstverlening en producten worden aangeboden waar de klant ook écht wat aan heeft. Of zoals Richard Branson antwoordt op de vraag: “What is a business? A business is simple, making lives better for other people”. Zo kan klantwaarde en klantbeleving worden gecreëerd. De toegevoegde waarde waar zoveel branches op dit moment naar op zoek zijn.

Delen op:

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *