Bedwantsen en bloedzuigende parasieten

Erica Verdegaal heeft weer eens van zich doen spreken. Deze keer in haar column in NRC. Even genuanceerd als altijd. Niet dus! Het leverde weer veel reacties op uit de branche. Om een beroepsgroep te vergelijken met bedwantsen en bloedzuigende parasieten zegt meer over mevrouw Verdegaal dan over de betreffende beroepsgroep. Ze moet boekjes verkopen en dan moet ze zo nu en dan iets scherps schrijven. Nuance verkoopt niet. Maar als we daar doorheen kijken, heeft ze dan misschien toch een punt?

Het is niet de eerste keer dat Erica Verdegaal zich uiterst kritisch uitlaat over de beroepsgroep. Waarschijnlijk hele slechte persoonlijke ervaringen. Al eerder schreef ze ‘de tussenpersoon is een dure overbodige schakel’ en meer van dat soort onzin. Hoewel onzin, als ze het over ‘de tussenpersoon’ in de letterlijke en ouderwetse zin heeft, dan heeft ze wat mij betreft zelfs gelijk. U kent mijn mening over de term ‘tussenpersoon’. Zo niet, lees dan nog maar eens mijn eerdere column ‘Tussenpersoon, weg ermee’ op dit platform.

Als we nu eens door die door persoonlijke emoties vertroebelde uitspraken van Verdegaal heenkijken, wat blijft er dan over. Raakt ze dan toch niet een (gevoelige) snaar? Natuurlijk raakt ze een snaar. De voorbeelden in haar column van begin november zijn, als ze waar zijn, desastreus voor de beroepsgroep. Gelukkig heeft ze het over ‘sommige raadgevers’, dus ze scheert niet de gehele beroepsgroep over één kam. Toch nog enige nuance. En ze verwijst naar Adfiz voor tips en de modelbrief die de consument naar zijn adviseur kan sturen. Adfiz heeft de genoemde problemen dus ook gezien. Verdegaal raakt dus een juiste snaar.

En hoe vervelend ook, ze is vast niet de enige die op deze manier naar de beroepsgroep kijkt. Een van de reacties op VVP-online naar aanleiding van haar artikel in NRC was: ‘denk dat Verdegaal eens bijgepraat moet worden’. Dat geldt niet alleen voor haar. Dat geldt voor een belangrijk deel van de Nederlandse bevolking. Dat is nu precies waar de branche en hun branche- en keurmerkorganisaties het laten liggen. Be good and tell it.

Imago komt te voet en gaat te paard. Om tot een verbetering te komen zal de branche en alle individuele branchegenoten om te beginnen duizend en één dingen goed moeten doen. Kwaliteit en waarde leveren. Zaken die niet deugen, zal de branche zelf moeten veroordelen. Van elke collega die er een zootje van maakt heeft u immers last. Daarnaast kan gedacht worden aan breed gedragen programma’s ter verbetering van het imago van de branche. Neem een voorbeeld aan de verzekeraars. Zij kennen wel collectieve initiatieven om te werken aan kwaliteits- en imagoverbetering. Het programma ‘VerzekeraarsVernieuwen’ bijvoorbeeld en het ‘Keurmerk Klantgericht Verzekeren’. Dit soort initiatieven zijn er voor financieel adviseurs helaas niet.

En naar mijn bescheiden mening moet je criticasters niet negeren, maar juist uitnodigen tot een dialoog. Zelfs Erica Verdegaal, die op een dergelijke uitnodiging overigens, voor zover ik weet, nooit is ingegaan. Leer van wat criticasters te vertellen hebben. Zulke gelegenheden bieden de kans naar ‘klanten’ te luisteren, over klanten te leren en een beter begrip voor de verwachtingen van de klant te ontwikkelen. Er zijn altijd verbeterpunten. Luister naar kritische geesten en betrek ze erbij in plaats van ze te kapittelen. Dan werk je aan vertrouwen en imago. Confucius wist dit al 500 jaar voor Christus: “Tell me and I will forget; show me and I may remember; involve me and I will understand.”

Deze column is verschenen op de site www.delametelkaar.nl

Delen op: