Digitaal het nieuwe normaal!

De distributie van verzekeringen is drastisch aan het wijzigen. Vroeger was het eenvoudig. Je had intermediair-verzekeraars met tussenpersonen en je had direct writers. Verder niets. Een overzichtelijk speelveld waarin eenieder een eigen herkenbare plek had. Het marktaandeel van de verschillende distributiekanalen was min of meer stabiel. Maar, om het in mooi Nederlands te zeggen, das war einmal! Er vindt een enorme aardverschuiving plaats. De vraag is nu, hoe stel je als adviseur je nieuwe plek veilig?

E-commerce

Naast de veranderende maatschappelijke opvattingen en de Wft, is de opkomst van e-commerce de belangrijkste aanjager van deze aardverschuiving. Als ik daar met assurantieadviseurs over spreek, dan wordt dat nog vaak volmondig ontkend, net als de digitale mogelijkheden die er voor assurantiekantoren zijn. Klein voorbeeld daarvan is een discussie die ik had tijdens een  van mijn presentaties over innovatie. Ik stipte de mogelijkheden van webcam-advies aan. Niet heel erg innovatief meer als je het mij vraagt, maar toch, in de zaal was niemand die gebruik maakte van deze mogelijkheid. En slechts een enkeling die dat overwoog, wat mij verbaasde. De zaal vond de webcam te onpersoonlijk. Klanten zitten daar niet op te wachten. Op mijn vraag of klanten dat ook vinden moest men het antwoord schuldig blijven.

Anticiperen

De argumentatie die werd gebruikt kwam voort uit die adviseurs zelf. Het bestaande behouden. Face to face werd als enige optie gezien. Ik vind dat in de huidige tijd een gevaarlijke manier van denken. Los van het feit dat de digitale wereld hoe langer hoe meer (en snel!) zijn intrede doet bij de advisering en distributie van verzekeringen, zouden adviseurs in mijn ogen er goed aan doen niet de eigen voorkeuren leidend te laten zijn, maar die van de (toekomstige) klant. Ze zouden er goed aan doen niet krampachtig vast te houden aan uitgangspunten uit het verleden, maar open te staan voor en te anticiperen op de ontwikkelingen van het heden en de toekomst.

Stap verder

Ik ga nog een stap verder. Naar mijn mening zouden adviseurs als de wiedeweerga moeten gaan experimenteren met de vele nieuwe communicatiemiddelen die er zijn. Het aantal assurantiekantoren dat bijvoorbeeld een social media strategie heeft is zeer beperkt. Veel kantoren doen helemaal niets met social media. Geen Twitter-account, geen Facebookpagina, als het een beetje meezit een Linkedin-profiel, maar soms zelfs dat niet eens. Websites van assurantiekantoren zijn vaak eenheidsworsten. Niet onderscheidend ten opzichte van concurrenten en zonder noemenswaardige functionaliteiten. Kantoren met een eigen app kom je nog zelden tegen. Hoe gaan adviseurs zich dan staande houden in de digitale veldslag? Met verzekeraars en banken, maar ook met nieuwe toetreders die uitnodigende handige internettoepassingen bieden. Van advies tot schadeafhandeling. Ze zijn er al. En er zullen er zeker meer gaan volgen.

Nieuwe werkelijkheid

Mijn visie is dat u met alleen het oude vertrouwde face to face contact de veldslag niet gaat winnen. Begrijp me goed, dat blijft een belangrijke USP. Misschien zelfs wel de belangrijkste! U staat veel dichter bij de klant dan menig concurrent. Dat kan doorslaggevend zijn. Maar op zichzelf is het niet genoeg. Digitaal is het nieuwe normaal. Mobiele applicaties bieden meerwaarde. Ook als sommige klanten het nu nog ontkennen. Zorg daarom dat u snel ervaring opdoet met die nieuwe werkelijkheid en deze combineert met de sterke punten van uw huidige dienstverlening. En als u nu denkt, “wat kletst die Schellens nou, het zal zo’n vaart niet lopen”, dan raad ik u toch aan naar het volgende filmpje te kijken. Wellicht kent u het al, maar het blijft een eye-opener.

Hoe dachten wij 15 jaar geleden over mobiele telefoons?

Delen op: